今回の記事はメルカリで評価1000超えの筆者である私からアドバイスです！
221/5/5現在のものです
これまでに約1000個の商品を売ってきた私ですが、1000件もの取引をしていたら必ず商品の破損等があり、クレームをもらうときが必ずと言っていいほどあります
これまでに覚えているだけで、商品の破損、誤送、発送忘れ、いろんなクレームをいただいてきました
そんな私のメルカリアカウント大公開：★SDSK★
誤送や間違えはもちろん返品交換等の対応を自分ですべきですが、これが第三者によるものであった場合はどうなるのか？
コンテンツ
メルカリで買った商品が壊れてた！どうしたらいいのか？出品者側から解説します！
1000件以上の取引をして一番多かったのは
「商品の破損」です
私の場合は、メルカリにて美容室にて取り扱っているものを販売しております
その中で「ブリーチ剤」を出品しているのですが、ブリーチ剤は液体の薬剤も含まれます
その液体が漏れてしまっているというクレームがあります
ただし、これに関しては、梱包している自分に責任があるのか？もしくは、配送業者の取り扱いに問題があるのかどちらかは正直わかりません
でも、原因が不明で、自分がせっかく頑張って作った商品が壊れて届いてしまい、返品されて、さらに配送料もまた負担して、戻ってきたものも壊れていたら再販できませんし…
私は、過去に数件そのようなトラブルにあいましたが、すべてメルカリ事務局や配送業者に補償をしてもらった実績があります！
時には、悪い評価がつけられても事務局に頼んで消してもらったこともあります
関連記事：メルカリの無期限利用制限を食らった！？アカウント復活はあるのか？制限解除方法を徹底解説
購入者から連絡
まずは購入者様から連絡が来ます
例えば…
「商品が届きました。箱を開けたら、中身がもれてて、使いようがありません。どうしたらいいですか」
とメッセージが来たとします
次にすべきはこちら↓↓↓
破損の状況確認
まずはどのような状況なのか確認しましょう！
この時に、メルカリの取引連絡場では、画像のやりとりができないので、言葉でのやりとりになるので、状況が伝わりづらいかもしれませんが、まずは購入者様を最優先に考えたやりとりを心がけてください。
メルカリ事務局側もやりとりを後で確認します
その際に、真摯な対応をしているかどうかも確認されるので、言葉使いは要注意です
- どこが壊れているのか？（破損しているのか？）
- 商品詳細との相違はないか？
- 届いた時の外装はどのような状態だったのか？
この辺を聞いてみて、購入者様の返答を待ちましょう
発送した際の梱包に不備はなかったか？
そもそもの梱包に問題があった場合は責任は出品者になります
例えば、電子機器を発送する際に、十分な緩衝材が使われているのか？箱の中でガタガタ動いてしまう状態ではないか？商品の箱をそのまま送っていないか？液体のものを送るのにそれなりの対策をしているかどうか？
その辺がかなり重要なポイントになってきます
商品を送る際の梱包状態が自信のある状態で送ることが補償を受ける大前提になります。
配送業者がちょっとくらい雑に扱っても破損しないレベルの梱包を必ずやりましょう！
メルカリ事務局に問い合わせる
上記の内容を確認、そして梱包が完璧であった場合、補償を受けられる可能性が非常に高くなります
ではこの先どのような手続きをするのか解説します
商品IDから問い合わせ
まずは、取引中の商品のIDを調べましょう
取引中の商品を開くと1番下に「商品ID」が記載されています
こちらをコピーして事務局に問い合わせます
または「問い合わせ」から、直接どの取引に関しての問い合わせかを選択して問い合わせることもできます
メルカリのマイページのした方に「お問い合わせ」がありますのでそこをタップしてもらうと
「お問い合わせ項目を選ぶ」を選択してください
「取引中の商品について」か「アプリの使い方やその他」を選択してください
「取引中の商品について」を選択すると、今現在取引中の商品がすべて出てくるので、その中で問い合わせの対象の商品を選んで、問い合わせを進めてください
今回は筆者である私がやっているやり方をご紹介したいので、「アプリの使い方やその他」を選択した場合を解説します
一番下の「その他」を選択
購入者様からの報告をわかりやすく説明
ここで、購入者様からの報告内容を分かりやすく説明してください
事務局側はやり取りを確認するので、嘘の内容を書いても無駄ですので、やり取りをもとに正確に記載しましょう
問い合わせを送信すると・・・
このようなメッセージが事務局から届きます
発送時の梱包状態を説明
前述でもお伝えした通り、梱包の仕方にもかなり注目されます
梱包が適当な状態であればおそらく補償の対象外になります
まずは普段からの梱包方法をしっかりすることと、破損が起きてしまった場合は、事務局側に自分がどのような梱包を施しているのかを事細かく説明しましょう
この時ももちろん嘘は通じません
なぜなら、購入者様に事務局から確認のメッセージが行くからです
事務局から購入者様に連絡
事務局から購入者様にどのような状態で届いたのかを聞かれます
もし購入者様が梱包がひどかったなどと報告すればおそらく補償の対象外になるでしょう
実際に購入者様にメッセージを送る際に事務局からくるメッセージがこちらです
こんな感じで出品者側にはメッセージが届きます
あとは、購入者様が事務局側とどのように対応するかで、この先の結果が決まります
ここにも書いてあるように、購入者様が２４時間以内に返答しなかった場合は、強制的に取引成立となり、売り上げに反映されます
購入者様が事務局からの問い合わせに応えると補償が成立
購入者様がきちんと事務局側とやり取りをして、出品者に非がないことが分かれば補償の対象になります
ですので、前述でもあるように、購入者様とのやり取りの内容もとても重要になってきます
まずは「申し訳ございませんでした」などと、低姿勢な対応をし、たとえ搬送中のトラブルだったとしても、商品がお客様のお手もとに届いた時点で、出品時と明らかに違う状態であることはまず謝るべきですし、そこからどう解決していけるか？が問題ですので、購入者様との誠実なやり取りを心がけましょう！
何か問題があった場合は補償はなし
梱包の仕方が雑だったり、そもそもの商品に不備があり、商品詳細と異なる場合は、いかなる場合でも補償の対象とはなりませんので、速やかに着払いにて返送してもらってください
補償を受けられるにはどうしたらいいか？
もう一度おさらいします
梱包
商品の梱包はある程度の衝撃が加わっても破損することがないようにしっかり緩衝材などを利用して商品を守りましょう
ここには私自身もある程度の経費がかかってしまってもいいと思います
破損してしまい、返品となれば商品も無駄になしますし、返送は着払いになるので、完全にムダ金が発生します
だったらはじめから、お金をかけてしっかり梱包すべきですよね！
発送方法
発送方法のおすすめは、メルカリが提携している方法を選ぶのがいいでしょう！
「らくらくメルカリ便」と「ゆうゆうメルカリ便」がおすすめ！
「らくらくメルカリ便」はクロネコヤマトの配送サービスで「ゆうゆうメルカリ便」は郵便局との連携サービスですね
筆者である私はほぼ「ゆうゆうメルカリ便」を利用していて、その中でも「ゆうパケットポスト」という発送方法を利用しています
これはA4くらいの大きさで厚みが3cm以内であれば専用BOXに入れでポストに投函するだけという超便利なサービスです！
この発送方法で破損トラブルがおきた際にこれまで何回も補償を受けることができました
購入者様は購入代金が全額戻ってきて、出品者には売上金が入るようになります
お互いが損がないように補償されるので安心ですね！
購入者様とのやりとり
購入者様から破損の連絡を受けてからの対応がとても大事になります
自分の梱包には自信があり、配送業者が悪いと思っていたとしても、お客様に迷惑が掛かっている時点で、まずは謝るべきは出品者です
事実を認めてすぐに謝罪し、そのあとのの誠実な対応が肝になります
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まとめ
でも、メルカリにて副業をやってる方なんかは特に、こういう対応を面倒と思ってしまってはいけません
商売をやっている以上、顧客満足度は最重要課題です
いかなる場合でも購入者様をまず守る義務があると思います
そのためにもまずは、自分が出品する商品を最高の状態でお客様に届けることを第一に考え、万が一が起きても補償が受けられる体制を整えておくことが大事ですね！
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